NPS na agência de viagens: o que é, como calcular e usar

NPS na agência de viagens é a nota que mostra quantos clientes recomendariam a sua agência. Ele sai de uma pergunta só, “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [agência] a um amigo?”, e a conta é simples: a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

Resumo rápido

• Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS vai de −100 a 100.
• A melhor hora de perguntar é logo depois da volta, com uma pergunta aberta junto da nota.
• O número sozinho diz pouco. O que muda a agência é falar com o detrator, pedir indicação ao promotor e ler os comentários.

O que é NPS e por que ele serve para a agência de viagens?

NPS é a sigla de Net Promoter Score. É um jeito de medir a lealdade do cliente com uma pergunta direta: ele recomendaria você a um amigo?

Para a agência, a pergunta acerta no ponto. Quem indica traz o próximo cliente. Quem não indicaria, muitas vezes, também não volta a comprar.

E tem outro motivo. O cliente insatisfeito nem sempre reclama. Ele manda um “foi ótimo, obrigado” no WhatsApp e some. O NPS dá a ele um espaço para dizer o que não diria na conversa.

Como calcular o NPS da sua agência?

Primeiro, separe as respostas em três grupos:

• Promotores (9 e 10): gostaram e falariam bem de você.
• Neutros ou passivos (7 e 8): ficaram satisfeitos, mas sem entusiasmo. Comprariam de outra agência sem pensar muito.
• Detratores (0 a 6): saíram com alguma frustração e podem falar mal da experiência.

Depois, aplique a fórmula:

NPS = % de promotores − % de detratores

Os neutros não entram na subtração, mas contam no total de respostas. Um 8 não soma como promotor nem desconta como detrator. Só ocupa lugar no total.

Agora um exemplo, com números ilustrativos. Dez clientes responderam à pesquisa depois da viagem:

• 6 deram 9 ou 10: 60% de promotores.
• 2 deram 7 ou 8: 20% de neutros.
• 2 deram de 0 a 6: 20% de detratores.

A conta fica 60% − 20% = 40. O NPS da agência é 40.

Repare que o resultado é um número, não uma porcentagem. Ele vai de −100 (todo mundo detrator) a 100 (todo mundo promotor). Qualquer valor acima de zero quer dizer que você tem mais clientes falando bem do que falando mal.

O que a nota da sua agência quer dizer?

No painel do App Meu Agente, o NPS aparece dentro de uma de quatro zonas:

• Zona Crítica (−100 a 0): mais detratores do que promotores, ou empate. Vale parar e ler cada comentário.
• Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50): a base é boa, mas tem coisa a ajustar. O exemplo acima, com NPS 40, está aqui.
• Zona de Qualidade (51 a 75): a maioria dos clientes já sai promotora.
• Zona de Excelência (76 a 100): a grande maioria recomendaria você.

A zona ajuda a ler o número de relance. Mas a comparação que mais importa é com a sua própria agência, mês a mês. Um NPS que sai de 20 para 35 conta uma história melhor do que um 60 parado.

Quando mandar a pesquisa de NPS?

Logo depois da volta. Com a viagem fresca, o cliente lembra dos detalhes e responde com mais vontade.

Existem dois jeitos de usar o NPS, e eles medem coisas diferentes:

• Pesquisa transacional, por viagem: sai depois de cada viagem e mede aquela experiência. É a que mais combina com a rotina da agência, porque mostra o que deu certo e o que falhou em cada roteiro.
• Pesquisa de relacionamento: sai de tempos em tempos para toda a base, viajando ou não, e mede a relação com a agência como um todo.

Se for escolher uma para começar, fique com a transacional. Ela chega na hora certa e tem um assunto claro: a viagem que acabou.

Que pergunta fazer além da nota?

Uma pergunta aberta, logo depois da nota. A nota diz quanto. O comentário diz por quê.

Uma boa opção é: “O que faria sua próxima viagem ser ainda melhor?”

Ela funciona para todo mundo. O promotor conta o que adorou e sugere um detalhe. O detrator aponta o que incomodou sem precisar “reclamar”.

Quais cuidados evitam um NPS que engana?

• Pergunte a todos os clientes que viajaram. Mandar só para quem você sabe que gostou infla a nota e esconde o problema. Quem define quem responde é a lista de viagens, não a sua escolha.
• Olhe a quantidade de respostas antes de confiar no número. Com 10 respostas, cada cliente mexe 10 pontos ou mais na nota. No exemplo acima, se um dos promotores tivesse dado 8, o NPS cairia de 40 para 30. Com poucas respostas, o NPS oscila e engana.
• Responda o detrator em particular, e rápido. Uma ligação, não uma mensagem pronta. Ouça, não discuta, e diga o que vai mudar. Cliente insatisfeito que é ouvido costuma dar mais uma chance.
• Peça indicação ao promotor no momento do elogio. Quem acabou de dar 10 está pronto para indicar. Uma semana depois, o entusiasmo já passou.
• Não peça a nota. “Se puder, dá um 10 pra gente” estraga a medição. Você quer saber o que o cliente pensa, não o que ele acha que você quer ouvir.

O que fazer com o número do NPS?

1. Leia os comentários antes da nota. Procure o assunto que se repete: o traslado que atrasou, o hotel diferente da foto, a demora para responder.
2. Escolha uma coisa para mudar. Uma só, a mais citada. Tentar resolver tudo de uma vez costuma não resolver nada.
3. Acompanhe a nota no tempo. Compare o mês com o anterior, não com a agência do lado.
4. Volte ao cliente. Se a sugestão de alguém virou mudança, avise. Poucas coisas fazem o cliente se sentir tão ouvido.

Como funciona o NPS no App Meu Agente?

A pesquisa NPS pós-viagem está nos planos Pro e Elite. No plano Start, você testa a função por 90 dias a partir do primeiro uso.

Você liga o envio automático e escolhe quantos dias depois da volta a pesquisa sai (o padrão é 3 dias). Ela chega ao viajante como notificação no celular. Se ele não responder, dá para ativar um lembrete por e-mail no dia seguinte. E se preferir mandar você mesmo, copie o link da pesquisa da viagem e envie pelo canal que quiser.

Depois que as respostas chegam:

• A IA organiza os comentários por tema (atendimento, preço, hospedagem, transporte e transfer, voo, roteiro e passeios, comunicação, app e experiência digital) e por sentimento.
• O painel mostra a nota, a zona e cada resposta, com o nome do viajante e a viagem.
• Quem dá 9 ou 10 vê na hora o convite “Conhece alguém que merece uma viagem dessas? Indique a [agência]”, com o link de indicação. O contato indicado chega para a sua agência como um novo interessado.
• Quem dá nota baixa vê “Obrigado pela sinceridade” e o aviso de que a agência vai falar com ele. A resposta aparece no painel, e a conversa é sua.
• No plano Elite, você compara a sua nota com a média das outras agências que usam o Meu Agente.

Na mesma pesquisa, o viajante também pode avaliar cada fornecedor da viagem, de 1 a 5 estrelas. É o CSAT, que mostra qual hotel, traslado ou voo puxou a nota para cima ou para baixo. Explicamos como usar em CSAT na agência de viagens.

Perguntas frequentes

O que é um bom NPS para agência de viagens?

Qualquer nota acima de zero indica mais promotores do que detratores. No painel do Meu Agente, de 51 a 75 é Zona de Qualidade, e de 76 a 100, Zona de Excelência.

Como calcular o NPS?

Separe as respostas em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Calcule a porcentagem de cada grupo sobre o total e subtraia: % de promotores menos % de detratores.

Quantas respostas preciso para confiar no NPS?

Não existe um número fixo, mas quanto mais respostas, mais estável a nota. Com poucas, um único cliente muda o NPS em 10 pontos ou mais. Até juntar volume, leia a nota como um sinal e dê mais peso aos comentários.

NPS e pesquisa de satisfação são a mesma coisa?

O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação, focado em recomendação, e mede a relação com a agência. Para medir cada serviço da viagem, como o hotel ou o traslado, o indicador é o CSAT.

Quer saber quantos dos seus clientes indicariam a sua agência? Comece os 14 dias grátis do App Meu Agente e prepare a pesquisa para as próximas voltas. Para ver onde o NPS entra no cuidado com o cliente, leia pós-venda na agência de viagens: antes, durante e depois.